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31 de ago de 2011

Anac cria guichê de reclamação nos aeroportos


Ouvir reclamações é uma rotina muito comum para quem trabalha nos aeroportos. Seja pelas longas filas, seja pelo atraso e cancelamento dos voos, funcionários que menos têm autonomia para solucionar as crises são os que mais ouvem.

Para tentar otimizar o atendimento aos clientes, a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) baixou uma resolução na última segunda-feira, 29, obrigando as empresas que movimentam mais de 500 mil passageiros por ano a disponibilizar um guichê de atendimento para reclamações e queixas em áreas distintas dos balcões de check-in e das lojas destinadas a vendas de passagens. Essa nova medida visa garantir o cumprimento dos direitos dos passageiros e agilizar as soluções de eventuais problemas.  Isso também significa que as empresas não vão mais poder registrar as queixas apenas por telefone ou via internet.

DESAMPARO


No Aeroporto Internacional de Belém, as duas maiores empresas aéreas não disponibilizam de nenhum atendimento imediato ao consumidor que queira fazer uma reclamação formal. A orientação que é repassada pelos funcionários a qualquer cliente que procure esse serviço é que ligue para o 0800 ou que envie um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente (SAC). Quando é solicitado o atendimento de algum supervisor, o funcionário da empresa informa que a reclamação poderá ser ouvida, mas não ficará registrada e nada poderá ser feito por quem atender.

“Todo dia tem um problema para resolver. E muitas vezes nem é da nossa competência. Os clientes acabam achando que é má vontade nossa e descontam toda a raiva na gente. Fazer o quê? Temos que ouvir. E calados”, lamenta a atendente de uma companhia aérea que preferiu não ser identificada. Assim como ela, outra atendente que também pede para não ter o nome citado na reportagem, comenta que elas levam a culpa por coisas fora do seu alcance. “Um voo foi cancelado por condições climáticas e o cliente veio esbravejar dizendo que era irresponsabilidade nossa o cancelamento acontecer. Vai entender”, conta achando graça.

Mas os que nada veem de engraçado em situações como essa são os clientes, que acabam se sentindo completamente desamparados. Inúmeros casos são ouvidos pelos atendentes, mas nada é registrado pelas companhias. “Já tive o voo cancelado de Macapá para Monte Dourado. A empresa simplesmente avisou através de um e-mail que não ia mais haver o voo e que as pessoas deveriam procurar depois a companhia para tentar reaver o valor da passagem. Nessa hora me senti sem forças para nada, pois não tinha de quem cobrar ou ao menos tentar argumentar”, contou a publicitária Renata Allevato.

A sensação de descaso também já foi vivida pela professora de língua portuguesa Rosana Xavier. Ela, que precisa estar sempre viajando a São Paulo para as suas aulas, contabiliza inúmeros problemas com companhias aéreas. “São raras as vezes em que viajo sem ter problemas. As empresas já não comportam mais a quantidade de passageiros e acabam ofertando um serviço de péssima qualidade. A desatenção com os clientes é muito grande”, argumenta.

No Programa de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon) quase não se tem reclamações das empresas aéreas, mas o órgão recomenda que caso haja algum problema, o consumidor deve procurar o Procon para registrar queixa contra a empresa. “Como não há nenhum item no Código do Consumidor para que a empresa disponibilize um atendimento especializado, a única coisa que pedimos é que ao menos uma pessoa atenda. Caso seja recusada a solução do problema por parte da empresa, a pessoa deve se dirigir ao Procon”, explicou a diretora do órgão, Eliana Uchoa.

A Anac determinou um prazo de 60 dias para que as empresas se adequassem às novas normas.

ATENDIMENTO


As empresas aéreas deverão criar centrais de atendimento presencial para o recebimento de queixas e reclamações de passageiros, que deverão receber o prazo previsto para resposta, devendo ser inferior a cinco dias úteis. As companhias deverão ainda elaborar relatórios semestrais sobre o atendimento e encaminhá-los a Anac. (Diário do Pará)

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